新買的(de)洗(xi)(xi)衣機(ji)有(you)質量問題(ti)，可(ke)在一(yi)(yi)定期限內(nei)退換貨。可(ke)如果不小心把原(yuan)包(bao)裝箱給扔了(le)，又該怎么辦呢?近日，家住西固區雅新小區的(de)居民張先(xian)生(sheng)就遇到了(le)這樣一(yi)(yi)件煩(fan)心事。2月16日，張先(xian)生(sheng)撥打“西部(bu)商(shang)報3·15維權監督(du)月”熱(re)線0931—8119000反映(ying)稱(cheng)，他于(yu)2015年11月30日在天貓商(shang)城格(ge)蘭(lan)仕尚帝博鑫專賣店以1600多元的(de)價格(ge)買了(le)一(yi)(yi)臺洗(xi)(xi)衣機(ji)，洗(xi)(xi)衣機(ji)送(song)到家后他在第二次使(shi)用的(de)時(shi)候，洗(xi)(xi)衣機(ji)就發(fa)出很大的(de)“咣當”聲，售后工作人員兩(liang)次上門維修沒(mei)有(you)修好后，為他開具了(le)“格(ge)蘭(lan)仕日用電器退/換機(ji)質量鑒定表”，而張先(xian)生(sheng)與(yu)商(shang)家協(xie)商(shang)退貨時(shi)卻被商(shang)家告(gao)知，退貨時(shi)要連同包(bao)裝箱一(yi)(yi)起退回，否則就不能退貨。

消費者投訴：

新買的洗衣機發異響 售后認定是質量問題

2月17日一(yi)大(da)(da)早(zao)，西部(bu)商報維(wei)權記(ji)者(zhe)前往張(zhang)先生的(de)(de)(de)家(jia)中(zhong)進行調查采訪。張(zhang)先生告(gao)訴(su)記(ji)者(zhe)，他(ta)是(shi)2015年11月30日在(zai)天貓商城的(de)(de)(de)格蘭(lan)(lan)(lan)仕尚帝博鑫專賣店以1600多元的(de)(de)(de)價格買了(le)一(yi)臺格蘭(lan)(lan)(lan)仕的(de)(de)(de)滾筒洗(xi)衣(yi)(yi)機，洗(xi)衣(yi)(yi)機送到家(jia)的(de)(de)(de)時間是(shi)12月3日中(zhong)午，安裝好之后他(ta)第(di)一(yi)次(ci)洗(xi)衣(yi)(yi)服時并(bing)沒有發(fa)(fa)現任何異響。“因(yin)為家(jia)里洗(xi)衣(yi)(yi)服次(ci)數比較少，第(di)二次(ci)用洗(xi)衣(yi)(yi)機洗(xi)衣(yi)(yi)服是(shi)在(zai)12月底，洗(xi)衣(yi)(yi)服的(de)(de)(de)時候洗(xi)衣(yi)(yi)機就(jiu)發(fa)(fa)出很大(da)(da)的(de)(de)(de)“咣(guang)當(dang)”聲，根(gen)本沒辦(ban)法(fa)洗(xi)。”張(zhang)先生說，他(ta)當(dang)時就(jiu)給格蘭(lan)(lan)(lan)仕在(zai)蘭(lan)(lan)(lan)州的(de)(de)(de)售(shou)后打電(dian)話反映情況，大(da)(da)概(gai)十天左右售(shou)后的(de)(de)(de)維(wei)修(xiu)(xiu)人(ren)員上門來維(wei)修(xiu)(xiu)。“修(xiu)(xiu)了(le)半(ban)天沒修(xiu)(xiu)好，維(wei)修(xiu)(xiu)人(ren)員稱不能修(xiu)(xiu)，是(shi)質(zhi)量問題。”張(zhang)先生回憶(yi)說，當(dang)時維(wei)修(xiu)(xiu)人(ren)員就(jiu)給格蘭(lan)(lan)(lan)仕在(zai)蘭(lan)(lan)(lan)州的(de)(de)(de)售(shou)后經(jing)理打電(dian)話說明(ming)了(le)情況，售(shou)后經(jing)理讓聯(lian)系(xi)格蘭(lan)(lan)(lan)仕總(zong)部(bu)。

“聯(lian)系(xi)上格蘭(lan)仕(shi)總(zong)部后(hou)，總(zong)部工作人(ren)員(yuan)(yuan)稱可再次(ci)(ci)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)，于是(shi)又派維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)人(ren)員(yuan)(yuan)第二次(ci)(ci)到我家來修(xiu)(xiu)(xiu)理(li)(li)，但仍然無法(fa)修(xiu)(xiu)(xiu)理(li)(li)。”張先(xian)生說(shuo)，第二次(ci)(ci)修(xiu)(xiu)(xiu)理(li)(li)不好后(hou)，格蘭(lan)仕(shi)在蘭(lan)州的售后(hou)經理(li)(li)與格蘭(lan)仕(shi)總(zong)部聯(lian)系(xi)，并告知總(zong)部實(shi)在無法(fa)修(xiu)(xiu)(xiu)理(li)(li)的事實(shi)。同(tong)時，維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)人(ren)員(yuan)(yuan)為張先(xian)生開具了“格蘭(lan)仕(shi)日用(yong)電(dian)器退(tui)/換機質量鑒定(ding)表”，“維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)人(ren)員(yuan)(yuan)給(gei)我說(shuo)，這(zhe)個(ge)鑒定(ding)表就意味(wei)著洗衣(yi)機是(shi)自身的問題。”張先(xian)生說(shuo)，維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)人(ren)員(yuan)(yuan)還向商家在網(wang)上上傳了鑒定(ding)表的電(dian)子版，最后(hou)廠家同(tong)意退(tui)貨要求(qiu)。

商家答復：

洗衣機的外包裝箱扔了不能退貨

張先生等待多日后(hou)，登錄(lu)天(tian)貓商城的(de)(de)(de)(de)(de)(de)格蘭仕尚帝博(bo)(bo)鑫(xin)(xin)專(zhuan)(zhuan)賣(mai)店和在線服務人(ren)員(yuan)在網絡上進行溝通(tong)，才(cai)發現(xian)商家(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)退(tui)貨是有附加條件的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。記者查看(kan)了(le)張先生與格蘭仕尚帝博(bo)(bo)鑫(xin)(xin)專(zhuan)(zhuan)賣(mai)店在線服務人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)對話(hua)(hua)，看(kan)到(dao)服務人(ren)員(yuan)稱退(tui)貨需要用洗(xi)衣機(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)外包(bao)裝箱(xiang)子將洗(xi)衣機(ji)(ji)包(bao)好才(cai)能(neng)退(tui)，“沒箱(xiang)子不(bu)能(neng)退(tui)”。“洗(xi)衣機(ji)(ji)都送到(dao)家(jia)近兩個月時間了(le)，洗(xi)衣機(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)外包(bao)裝箱(xiang)拆掉后(hou)放在樓道(dao)被物業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)給收走(zou)了(le)，現(xian)在從哪(na)去(qu)找包(bao)裝箱(xiang)。”對于商家(jia)提出的(de)(de)(de)(de)(de)(de)這個要求，張先生哭笑不(bu)得，撥打了(le)格蘭仕尚帝博(bo)(bo)鑫(xin)(xin)專(zhuan)(zhuan)賣(mai)店注冊所在地——北京(jing)市的(de)(de)(de)(de)(de)(de)12315舉報電話(hua)(hua)，投(tou)訴了(le)自己(ji)遭(zao)遇到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)這一情況，“接(jie)聽12315電話(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作人(ren)員(yuan)說(shuo)會介入協調解決”。

對于張先(xian)生沒(mei)有(you)(you)保存洗(xi)衣機外包裝箱(xiang)(xiang)(xiang)的事，格蘭(lan)(lan)仕(shi)(shi)尚帝博鑫專賣店在(zai)線(xian)服(fu)務(wu)人(ren)員告訴張先(xian)生：“可以再買一臺，收到把箱(xiang)(xiang)(xiang)子(zi)(zi)卸下來，壞(huai)的申請(qing)退(tui)(tui)貨(huo)，沒(mei)箱(xiang)(xiang)(xiang)子(zi)(zi)只能這樣退(tui)(tui)貨(huo)”。張先(xian)生回復格蘭(lan)(lan)仕(shi)(shi)尚帝博鑫專賣店在(zai)線(xian)服(fu)務(wu)人(ren)員稱，是(shi)格蘭(lan)(lan)仕(shi)(shi)洗(xi)衣機的產品質量(liang)有(you)(you)問題，箱(xiang)(xiang)(xiang)子(zi)(zi)不是(shi)退(tui)(tui)貨(huo)的理由。格蘭(lan)(lan)仕(shi)(shi)尚帝博鑫專賣店在(zai)線(xian)服(fu)務(wu)人(ren)員再次強調說，沒(mei)箱(xiang)(xiang)(xiang)子(zi)(zi)退(tui)(tui)不了，要(yao)么找售后要(yao)箱(xiang)(xiang)(xiang)子(zi)(zi)，要(yao)么換(huan)貨(huo)，退(tui)(tui)也是(shi)退(tui)(tui)廠家，沒(mei)箱(xiang)(xiang)(xiang)子(zi)(zi)廠家肯定不給(gei)退(tui)(tui)。

對于商家(jia)答(da)(da)應張先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)再(zai)買一臺(tai)格蘭仕(shi)滾筒洗(xi)(xi)衣(yi)機(ji)，收到洗(xi)(xi)衣(yi)機(ji)后把箱子卸下來(lai)，壞(huai)(huai)的(de)申(shen)請(qing)(qing)(qing)退(tui)貨，張先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)說：“為(wei)了一臺(tai)洗(xi)(xi)衣(yi)機(ji)，我(wo)(wo)都煩心(xin)了兩個多月時(shi)間，讓我(wo)(wo)再(zai)掏錢購(gou)買一臺(tai)，然后把壞(huai)(huai)的(de)申(shen)請(qing)(qing)(qing)退(tui)款，是不可能(neng)的(de)，讓我(wo)(wo)怎(zen)么相信再(zai)購(gou)買一臺(tai)洗(xi)(xi)衣(yi)機(ji)后能(neng)順利申(shen)請(qing)(qing)(qing)退(tui)款。”張先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)表示(shi)，為(wei)減少(shao)麻(ma)煩，他與商家(jia)協商，要求商家(jia)把壞(huai)(huai)的(de)修(xiu)好(hao)也行，或者換一臺(tai)新的(de)過(guo)來(lai)也行，可是商家(jia)既修(xiu)不好(hao)壞(huai)(huai)的(de)，也不答(da)(da)應換一臺(tai)新的(de)過(guo)來(lai)。

維權記者出擊：

天貓商城商家提出三種解決方案

昨日(ri)上午，張先生(sheng)當記者的(de)(de)(de)面(mian)撥通了格蘭仕商家(jia)(jia)的(de)(de)(de)電話，在(zai)雙方(fang)協商無果的(de)(de)(de)情況下，記者表明身份后(hou)向對方(fang)證(zheng)實了事(shi)件的(de)(de)(de)真實性(xing)。對方(fang)自稱(cheng)姓尚，并稱(cheng)張先生(sheng)購(gou)買(mai)的(de)(de)(de)洗衣(yi)機(ji)(ji)(ji)(ji)就是(shi)(shi)他(ta)代理的(de)(de)(de)。他(ta)告(gao)訴記者，退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)也是(shi)(shi)退(tui)(tui)(tui)給(gei)廠家(jia)(jia)，并不(bu)是(shi)(shi)退(tui)(tui)(tui)給(gei)經(jing)銷(xiao)商，張先生(sheng)的(de)(de)(de)洗衣(yi)機(ji)(ji)(ji)(ji)有(you)三種解(jie)(jie)決辦法(fa)：一是(shi)(shi)張先生(sheng)負(fu)責(ze)找到洗衣(yi)機(ji)(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)外(wai)包(bao)(bao)裝箱(xiang)(xiang)后(hou)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo);二是(shi)(shi)張先生(sheng)再(zai)掏錢購(gou)買(mai)一臺格蘭仕滾筒洗衣(yi)機(ji)(ji)(ji)(ji)，收到洗衣(yi)機(ji)(ji)(ji)(ji)后(hou)把箱(xiang)(xiang)子(zi)卸下來，然后(hou)把壞的(de)(de)(de)申(shen)(shen)請退(tui)(tui)(tui)款;三是(shi)(shi)經(jing)銷(xiao)商向公司打申(shen)(shen)請報(bao)告(gao)，看能否在(zai)沒(mei)(mei)有(you)外(wai)包(bao)(bao)裝箱(xiang)(xiang)的(de)(de)(de)情況下退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)。“沒(mei)(mei)有(you)外(wai)包(bao)(bao)裝箱(xiang)(xiang)，廠家(jia)(jia)也不(bu)會同意退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)的(de)(de)(de)，因為物流運(yun)輸過程中很難(nan)保證(zheng)洗衣(yi)機(ji)(ji)(ji)(ji)能完好無損。”自稱(cheng)姓尚的(de)(de)(de)商家(jia)(jia)告(gao)訴西部(bu)商報(bao)維權記者，張先生(sheng)向北(bei)京當地的(de)(de)(de)工商部(bu)門投(tou)訴后(hou)，工商部(bu)門也介入協調此(ci)事(shi)，但也只有(you)上述三種解(jie)(jie)決辦法(fa)。

隨(sui)后，西部(bu)商報記者(zhe)撥打張先生提供的(de)格(ge)蘭仕在蘭州的(de)售(shou)后工作(zuo)人(ren)(ren)員的(de)電話對(dui)此事(shi)再次求證，工作(zuo)人(ren)(ren)員表示確(que)有其事(shi)，并一再強調他們售(shou)后服務(wu)只負(fu)責檢查和維修洗衣機，并沒有外包裝箱。“我(wo)們售(shou)后的(de)鑒定(ding)單也開了，如(ru)果張先生還(huan)有什么我(wo)們售(shou)后做的(de)，可(ke)隨(sui)時聯系我(wo)們，我(wo)們將積極配合(he)張先生”。

西部商報(bao)維權記者從(cong)張先(xian)(xian)(xian)生提供的(de)(de)“格(ge)(ge)蘭仕(shi)滾(gun)筒(tong)洗衣(yi)機十(shi)年延保卡”，找(zhao)到上面的(de)(de)服務電話4008300222，撥打多(duo)次后(hou)最終接通，接電話的(de)(de)工作(zuo)人員在聽完記者的(de)(de)講述(shu)后(hou)，向記者索要(yao)了張先(xian)(xian)(xian)生的(de)(de)聯系(xi)(xi)電話，稱需要(yao)輸入當時張先(xian)(xian)(xian)生購買格(ge)(ge)蘭仕(shi)滾(gun)筒(tong)洗衣(yi)機時留(liu)的(de)(de)聯系(xi)(xi)方式進行查(cha)詢(xun)。查(cha)詢(xun)后(hou)工作(zuo)人員告訴記者，張先(xian)(xian)(xian)生是1月份打的(de)(de)報(bao)修單，這個期限已(yi)經超(chao)過“廠家(jia)(jia)七天包(bao)退、15天包(bao)換”的(de)(de)三包(bao)政(zheng)策，而且根據查(cha)詢(xun)，關于(yu)張先(xian)(xian)(xian)生的(de)(de)洗衣(yi)機一(yi)事，已(yi)經不在格(ge)(ge)蘭仕(shi)售后(hou)負責(ze)范圍了，張先(xian)(xian)(xian)生應該(gai)與格(ge)(ge)蘭仕(shi)授權銷(xiao)售的(de)(de)商家(jia)(jia)協商解(jie)決(jue)。“張先(xian)(xian)(xian)生是在天貓旗下的(de)(de)專(zhuan)賣店購買的(de)(de)，就(jiu)應該(gai)由天貓協調解(jie)決(jue)。”上述(shu)格(ge)(ge)蘭仕(shi)工作(zuo)人員對記者如(ru)是說。

阿里巴巴公關部回應 商家處理方式沒問題

作為阿(a)里(li)巴(ba)(ba)巴(ba)(ba)旗下的(de)天貓商城，其線上商家在(zai)與顧(gu)客協商達成了退(tui)(tui)貨的(de)一致(zhi)(zhi)意見后(hou)，又提出(chu)退(tui)(tui)貨需(xu)交包裝箱，究竟(jing)對不(bu)對?記(ji)者致(zhi)(zhi)電阿(a)里(li)巴(ba)(ba)巴(ba)(ba)公關(guan)部相關(guan)人士，該人士告(gao)訴記(ji)者，商家這一處理方式是沒(mei)有(you)問(wen)題的(de)，顧(gu)客退(tui)(tui)貨一定保留好外包裝箱子。

針對此件(jian)，記者昨日撥打了我省的(de)(de)12315電(dian)話，接聽電(dian)話的(de)(de)工(gong)(gong)作人員在聽取(qu)了記者的(de)(de)講述后表(biao)示：張(zhang)先(xian)生(sheng)的(de)(de)這種情況，他(ta)們協商(shang)不了。“網(wang)上購物我們這里不監(jian)管，我們只(zhi)能登(deng)記蘭州市境內的(de)(de)。”該(gai)(gai)工(gong)(gong)作人員對記者進一步(bu)表(biao)示，張(zhang)先(xian)生(sheng)如(ru)果要投訴(su)只(zhi)能向(xiang)網(wang)站設立所在地的(de)(de)工(gong)(gong)商(shang)部門，就是(shi)天貓設立所在地的(de)(de)，應(ying)該(gai)(gai)是(shi)在杭州那邊。