今年的“雙十一”，你購了嗎？亂花漸欲迷人眼，“全年最低”、“全網最低”、“價高即退”這些富有沖擊力的廣告語有沒有讓你填滿購物車呢？家居企業(ye)在(zai)今年(nian)的(de)“雙十(shi)一”也是(shi)殺紅了眼，訂單(dan)如雪花般飛舞，消費者購得(de)(de)熱火朝天(tian)，商家似乎也賺得(de)(de)盆滿(man)(man)缽滿(man)(man)。然而，有關統計(ji)表明，每年(nian)電(dian)商節后的(de)退貨(huo)現象極其嚴 重(zhong)，“退囧(jiong)”近幾(ji)年(nian)已(yi)經成為了家居電(dian)商“雙十(shi)一”不(bu)得(de)(de)不(bu)面對(dui)的(de)問題。

往年家居退貨率普高

雖然今年“雙十一”退貨及投訴數據還未公布，但是從往年情況來看，“雙十一”后往往伴隨著大規模的退款潮，往年均發生了出貨大戶退款率高企的現象，部分退款率甚至達到100%，有業內人士分析出現此種現象或與個別商鋪“刷單行(xing)為(wei)”有關。記者查(cha)看往年的資(zi)料(liao)，商家(jia)給出的口徑(jing)驚人的類(lei)似，造成高退貨的原因(yin)是消費者“等不起(qi)”。

而實際情況并非如此單純，每年的“雙十一”后，家居行業的消費者投訴都會呈現井噴式遞增，尤其是一部分暢銷的家居品牌受到(dao)了“親們”的廣泛中評甚至差評，從“一般”到(dao)“產品質(zhi)量差”的評論(lun)比例不在少(shao)數，而諸如送貨、退貨服務(wu)和(he)產品質(zhi)量問題都成了每(mei)年家居電商消費者(zhe)的老生常談(tan)。

退貨原因多種多樣

其實，造成退貨的原因多樣。總體來看可從消費者的主觀原因和產品的客觀原因兩個維度來看待。一是消費者的主觀原因，北京吉星德億家居廣場總經(jing)理殷玉新表示，消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)在網上(shang)選(xuan)擇家居產(chan)品(pin)(pin)(pin)時(shi)，往(wang)往(wang)是被精(jing)美的(de)圖片吸引而(er)(er)導致下單(dan)，對(dui)于“物美價(jia)廉(lian)”的(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)期望值較高，而(er)(er)實際收貨(huo)(huo)時(shi)往(wang)往(wang)對(dui)于產(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)體驗不如預期，如產(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)質(zhi)量、色彩(cai)、造型、尺寸、舒適度與網上(shang)宣傳有(you)差(cha)異(yi)，或是經(jing)過(guo)了解得(de)(de)知線(xian)上(shang)線(xian)下實際價(jia)格差(cha)異(yi)不明(ming)顯，都會導致消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)出現(xian)強烈(lie)的(de)心理落差(cha)，從 而(er)(er)選(xuan)擇退(tui)貨(huo)(huo)；二是產(chan)品(pin)(pin)(pin)自身出現(xian)的(de)問題，主要可分為(wei)產(chan)品(pin)(pin)(pin)質(zhi)量問題和物流運輸(shu)問題。殷總認為(wei)，“雙十一(yi)”各電商廠家齊發(fa)力(li)，消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)或許會因低價(jia)而(er)(er)選(xuan)擇一(yi)些(xie)非正規廠家生產(chan)的(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)，雖(sui)然(ran)價(jia)格優(you)勢較為(wei)明(ming)顯，但(dan)產(chan)品(pin)(pin)(pin)質(zhi)量難(nan)以得(de)(de)到保證，消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)往(wang)往(wang)“開箱就添堵”，被迫選(xuan)擇退(tui)貨(huo)(huo)；另一(yi)種情況是由于家居產(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)特殊性，對(dui)于物流運輸(shu)的(de)安全性要求較高，而(er)(er)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)選(xuan)購的(de)家居產(chan)品(pin)(pin)(pin)在“雙十一(yi)”特殊時(shi)間節點(dian)上(shang)，在奔波忙碌的(de)物流運輸(shu)過(guo)程中經(jing)常出現(xian)不同程度的(de)損壞。

退貨成本高且附加條件多

而即使消(xiao)費(fei)者(zhe)選擇退貨(huo)，也將面(mian)臨著重重困難，一是家(jia)(jia)居建(jian)材產品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)退貨(huo)成(cheng)本(ben)要(yao)高于(yu)(yu)其他快消(xiao)品(pin)(pin)(pin)(pin)。北(bei)京家(jia)(jia)居行業(ye)協(xie)會副會長兼秘書長劉晨表示，家(jia)(jia)居產品(pin)(pin)(pin)(pin)不(bu)同于(yu)(yu)一般的(de)小商品(pin)(pin)(pin)(pin)，售后服務較為(wei)復雜。以家(jia)(jia)具為(wei)例，消(xiao)費(fei)者(zhe)通過(guo)在網上看圖片下單，送到家(jia)(jia)里有(you)色差，想要(yao)進行退貨(huo)，這(zhe)時(shi)候(hou)運(yun)費(fei)就要(yao)由自己承(cheng)擔，而家(jia)(jia)具產品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)運(yun)費(fei)，并不(bu)同于(yu)(yu)服裝、鞋子、飾品(pin)(pin)(pin)(pin)等小商品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)“包(bao)郵”式(shi)價格(ge)，運(yun)送家(jia)(jia)具需要(yao)特殊(shu)的(de)人力(li)、車輛(liang)，由于(yu)(yu)目(mu)前人力(li)成(cheng)本(ben)日益走(zou)高，導致物流運(yun)輸價格(ge)居高不(bu)下，造(zao)成(cheng)了退貨(huo)成(cheng)本(ben)不(bu)斷高企。

不少家(jia)具(ju)產品(pin)(pin)退貨多(duo)(duo)含有(you)附加條件，而(er)所(suo)謂的“七天(tian)無(wu)理由(you)退貨”，也并非“無(wu)理由(you)”。網(wang)購產品(pin)(pin)多(duo)(duo)有(you)不成(cheng)文的規定(ding)：退貨產品(pin)(pin)不能(neng)影響二次(ci)銷(xiao)售，而(er)家(jia)居建材類產品(pin)(pin)屬于(yu)(yu)體驗消(xiao)費(fei)，在(zai)(zai)(zai)沒有(you)使用的情況下(xia)難發(fa)現問題。對(dui)于(yu)(yu)定(ding)制(zhi)類家(jia)具(ju)更是如(ru)此，目(mu)前定(ding)制(zhi)家(jia)具(ju)因為是根(gen)據消(xiao)費(fei)者的需(xu)求及(ji)不同的房屋結構進行設(she)計、制(zhi)作(zuo)，不能(neng)再進行二次(ci)銷(xiao)售，現在(zai)(zai)(zai)都只提供維修不支持退貨。伯藝木門董(dong)事(shi)長王(wang)顯認為，需(xu)要提供運(yun)(yun)輸費(fei)，而(er)且(qie)在(zai)(zai)(zai)運(yun)(yun)輸的過程中發(fa)生毀壞則(ze)不可以退貨。

線上線下相結合避免退貨

“雙(shuang)十二”將至，很多(duo)(duo)商(shang)家(jia)給出(chu)(chu)(chu)堪(kan)比“雙(shuang)十一”的(de)價格，不(bu)少品(pin)(pin)牌(pai)更是打(da)出(chu)(chu)(chu)“今(jin)年(nian)最后(hou)(hou)一戰”的(de)口號，其優惠力度不(bu)小。在(zai)網(wang)購家(jia)居產(chan)品(pin)(pin)熱度不(bu)減的(de)情況下(xia)，如(ru)何愉快購物，避(bi)免后(hou)(hou)期不(bu)必要(yao)(yao)的(de)麻煩(fan)？伯藝木門董(dong)事(shi)長王(wang)顯表示(shi)，消(xiao)(xiao)費(fei)者在(zai)網(wang)購家(jia)居產(chan)品(pin)(pin)之前，需要(yao)(yao)多(duo)(duo)在(zai)線(xian)(xian)(xian)下(xia)店面先進行(xing)(xing)了解，對品(pin)(pin)牌(pai)及家(jia)具材(cai) 質、售(shou)后(hou)(hou)網(wang)點等進行(xing)(xing)了解。北(bei)京晨報專家(jia)顧問(wen)黃大康也(ye)認為，盡量(liang)選擇(ze)有線(xian)(xian)(xian)下(xia)體驗店的(de)品(pin)(pin)牌(pai)，可(ke)以先在(zai)線(xian)(xian)(xian)下(xia)對品(pin)(pin)牌(pai)進行(xing)(xing)了解、學習(xi)，然后(hou)(hou)對比網(wang)上與(yu)線(xian)(xian)(xian)下(xia)的(de)同(tong)款價 格。有時候會發(fa)現(xian)，其實線(xian)(xian)(xian)上的(de)產(chan)品(pin)(pin)并不(bu)比線(xian)(xian)(xian)下(xia)的(de)便宜。另外，王(wang)董(dong)事(shi)長也(ye)給出(chu)(chu)(chu)一些建議(yi)，在(zai)網(wang)購時，消(xiao)(xiao)費(fei)者多(duo)(duo)與(yu)商(shang)家(jia)進行(xing)(xing)溝通，對于(yu)網(wang)上促銷的(de)商(shang)品(pin)(pin)仔細(xi)看(kan)明白(bai)其 要(yao)(yao)求如(ru)規格、贈送品(pin)(pin)、運費(fei)、運送地區、售(shou)后(hou)(hou)安裝等，同(tong)時企業(ye)應該盡最大努力來提高(gao)客戶滿意(yi)度，在(zai)產(chan)品(pin)(pin)定位時就應該考慮到(dao)產(chan)品(pin)(pin)的(de)規格、尺寸(cun)、售(shou)后(hou)(hou)安裝、服務(wu) 體系等方(fang)面。（來源(yuan)：北(bei)京晨報）