成都的夏先生，可謂是蘑菇裝修的(de)骨灰級(ji)粉絲。自蘑菇(gu)(gu)裝修上線至進入成(cheng)都(dou)(dou)，他(ta)持續關注(zhu)并(bing)在成(cheng)都(dou)(dou)樣板(ban)(ban)間開放(fang)當天(tian)帶著朋友(you)去(qu)考察(cha)。雖然一年后才交房，但他(ta)當天(tian)就簽約并(bing)主動申(shen)請成(cheng)為蘑菇(gu)(gu)裝修在成(cheng)都(dou)(dou)的(de)用戶樣板(ban)(ban)間，并(bing)表示如此高性(xing)價(jia)比的(de)產品必須(xu)分享(xiang)給自己的(de)家人朋友(you)們。陪同他(ta)一起(qi)去(qu)的(de)朋友(you)，看了樣板(ban)(ban)間之后也(ye)以火速(su)簽約，成(cheng)為蘑菇(gu)(gu)裝修的(de)忠實擁(yong)躉(dun)。

足(zu)夠了解(jie)蘑(mo)菇裝(zhuang)修(xiu)產品，并親(qin)身(shen)體(ti)驗了蘑(mo)菇裝(zhuang)修(xiu)"極(ji)致服務"的(de)西(xi)安首批30戶業(ye)(ye)主中，多數人都已成為(wei)蘑(mo)菇裝(zhuang)修(xiu)的(de)鐵粉(fen)兒，主動向親(qin)戚朋友推(tui)薦(jian)蘑(mo)菇裝(zhuang)修(xiu)。業(ye)(ye)主卓卓雖然(ran)裝(zhuang)修(xiu)還沒(mei)結束，但已經(jing)著手用(yong)一副漫畫來呈現自己極(ji)盡完美的(de)裝(zhuang)修(xiu)體(ti)驗。

這(zhe)(zhe)似乎達(da)到(dao)了(le)蘑菇裝修當初的(de)目標--不做(zuo)廣(guang)告，只用(yong)性價比更高的(de)產品、最(zui)極致(zhi)的(de)服務贏得用(yong)戶(hu)(hu)口碑，并靠(kao)用(yong)戶(hu)(hu)口碑影響(xiang)更多(duo)業主(zhu)。要做(zuo)到(dao)這(zhe)(zhe)點，除(chu)了(le)完美的(de)產品、極致(zhi)的(de)施工服務，售后(hou)，也是至關重要的(de)環節(jie)。

沒有售后才是最好的售后

微信(xin)實時溝通、監控防問題于(yu)源頭(tou)

在傳統(tong)裝(zhuang)修行(xing)業，售(shou)后是指竣工驗(yan)收后。但在蘑(mo)菇裝(zhuang)修，售(shou)后是從業主簽約開始的……

"業(ye)主一旦簽(qian)約下單，我們(men)就必須從此刻開始售后服務(wu)，從每(mei)一個(ge)環節考慮用戶的體(ti)驗，保證(zheng)服務(wu)的極致，避免(mian)所有售后隱患。"蘑菇裝修創始人兼ceo尚(shang)海(hai)洋說。

為此，蘑菇裝(zhuang)修在施工前即建立業(ye)主(zhu)微(wei)信群(qun)，方(fang)便業(ye)主(zhu)通過(guo)微(wei)信隨時(shi)與(yu)設(she)計(ji)師、項目經(jing)理(li)、工長(chang)及(ji)時(shi)交流(liu)，溝通裝(zhuang)修需求(qiu)即施工要求(qiu)。龍湖楓(feng)香庭的譚(tan)先生(sheng)認(ren)為:"80、90后(hou)現在多(duo)依(yi)靠微(wei)信交流(liu)，蘑菇裝(zhuang)修的微(wei)信群(qun)非常方(fang)便我們及(ji)時(shi)與(yu)項目經(jing)理(li)、監(jian)理(li)溝通。我家裝(zhuang)修的整體效果、具(ju)體空間的設(she)計(ji)、吊頂樣式(shi)調整，墻漆顏色(se)調換等問題，都是通過(guo)微(wei)信群(qun)溝通并得以解決(jue)。"

施工(gong)(gong)過程中的及(ji)(ji)時溝(gou)通(tong)、監控(kong)(kong)管理，直接影(ying)響(xiang)裝(zhuang)修結果。蘑菇(gu)裝(zhuang)修產品研發中心負責人桂方軍表示，互(hu)聯網裝(zhuang)修相比傳(chuan)統(tong)(tong)裝(zhuang)修的一大(da)優勢就是，可以(yi)通(tong)過互(hu)聯網手段讓施工(gong)(gong)過程公開、透明，及(ji)(ji)時了解問(wen)題并(bing)解決掉，讓業主找不(bu)(bu)到售(shou)后(hou)問(wen)題。為(wei)達(da)到這個(ge)效果，蘑菇(gu)裝(zhuang)修開發出微信實(shi)時監控(kong)(kong)系統(tong)(tong)，從(cong)客戶簽約開始(shi)，微信系統(tong)(tong)就會實(shi)時公布業主家裝(zhuang)修進(jin)度，即便業主不(bu)(bu)在現場(chang)，也能清晰了解施工(gong)(gong)進(jin)展和細節。

"我幾乎每天都(dou)能收到工(gong)長(chang)發送的施(shi)工(gong)進度信(xin)息，并通過微信(xin)自主查看(kan)施(shi)工(gong)狀況(kuang)、工(gong)程(cheng)排期(qi)，甚至還能進行(xing)工(gong)程(cheng)驗收，當然遇到問題(ti)也(ye)能迅速溝通并尋找解(jie)決(jue)辦法。"譚先生說。

在產品本身很難凸(tu)顯出真(zhen)正的(de)(de)優勢(shi)時(shi)，服務(wu)就(jiu)(jiu)成為競(jing)爭的(de)(de)核心。在尚海(hai)洋看來，蘑菇裝修(xiu)相比其他互聯網裝修(xiu)產品，最大的(de)(de)優勢(shi)就(jiu)(jiu)是服務(wu)、極致(zhi)服務(wu)。尚海(hai)洋說(shuo)，最好的(de)(de)售(shou)后就(jiu)(jiu)是沒有售(shou)后，為此，蘑菇裝修(xiu)會(hui)在施工(gong)前跟業主進行足夠詳細的(de)(de)溝通，同時(shi)，嚴控施工(gong)過程，將(jiang)隱患問題屏蔽掉(diao)。

雙重服務=施工"雙保險"

驗收+回訪嚴(yan)保施工質(zhi)量無(wu)遺漏

張佳佳是蘑菇裝(zhuang)修的售后(hou)客服，負責跟蹤工(gong)程(cheng)進(jin)度(du)、工(gong)程(cheng)節點(dian)質量驗(yan)收(shou)回(hui)訪、工(gong)程(cheng)竣工(gong)質量回(hui)訪，并征集業(ye)主(zhu)(zhu)裝(zhuang)修反饋意見。她說:"驗(yan)收(shou)相當于對施工(gong)結(jie)果的審判，每個節點(dian)施工(gong)結(jie)束后(hou)，工(gong)程(cheng)監理、項目(mu)經理會主(zhu)(zhu)動仔細(xi)檢查三遍，確保沒問(wen)題(ti)再經業(ye)主(zhu)(zhu)驗(yan)收(shou)，業(ye)主(zhu)(zhu)驗(yan)收(shou)滿意才能進(jin)行(xing)下(xia)一項。即便這樣，我們還要進(jin)行(xing)工(gong)程(cheng)節點(dian)回(hui)訪調查，確保無任(ren)何遺漏問(wen)題(ti)。"

業主秦先(xian)(xian)生在(zai)廚房(fang)(fang)五金(jin)安裝(zhuang)完工后，發(fa)現雙水槽(cao)(cao)(cao)使用不(bu)便(bian)，一些大(da)的廚具無(wu)法(fa)放(fang)入水槽(cao)(cao)(cao)清洗。在(zai)客服回(hui)訪中，詢問能否將(jiang)雙水槽(cao)(cao)(cao)換成單槽(cao)(cao)(cao)。張佳(jia)佳(jia)將(jiang)秦先(xian)(xian)生的意見反饋(kui)給產(chan)品(pin)(pin)中心(xin)，產(chan)品(pin)(pin)中心(xin)通過(guo)調研，發(fa)現許多(duo)業主都更(geng)偏向(xiang)使用單水槽(cao)(cao)(cao)，遂為(wei)(wei)秦先(xian)(xian)生更(geng)換了品(pin)(pin)質更(geng)高的單水槽(cao)(cao)(cao)，同時將(jiang)廚房(fang)(fang)水槽(cao)(cao)(cao)產(chan)品(pin)(pin)升(sheng)級為(wei)(wei)國(guo)際品(pin)(pin)牌--摩恩的單槽(cao)(cao)(cao)，方(fang)便(bian)業主清洗大(da)件物品(pin)(pin)。

竣工(gong)后的(de)(de)回訪，是明確(que)業(ye)主(zhu)體(ti)(ti)(ti)驗的(de)(de)有效途徑。工(gong)程完工(gong)后，張佳(jia)佳(jia)等售(shou)后客服(fu)會對每戶(hu)業(ye)主(zhu)做細致(zhi)的(de)(de)回訪，回訪內(nei)容(rong)包(bao)括材料質量、施工(gong)安裝、工(gong)程人員(yuan)的(de)(de)服(fu)務、整體(ti)(ti)(ti)體(ti)(ti)(ti)驗等，都需要詳細的(de)(de)匯總。

鐘(zhong)先生(sheng)在選擇蘑菇裝修時就對這個互聯網裝修產品(pin)極為信任，整個裝修過程(cheng)體驗也非(fei)常(chang)好(hao)，因此，接(jie)受售后回訪時，他(ta)對主(zhu)材(cai)質量、施(shi)(shi)工(gong)(gong)服(fu)務(wu)等都給了好(hao)評。尤其是對施(shi)(shi)工(gong)(gong)人(ren)員的評價(jia)，鐘(zhong)先生(sheng)說(shuo)項目經理、工(gong)(gong)長、設計(ji)師(shi)、工(gong)(gong)人(ren)的專(zhuan)業負(fu)責精(jing)神(shen)讓他(ta)格外感動(dong)，"最初還略擔心(xin)施(shi)(shi)工(gong)(gong)質量，后來完全放(fang)心(xin)了。"

技術手段升級售后質量

搭建售后系(xi)統(tong)高(gao)效(xiao)解決(jue)售后問題

楊晨在檢(jian)查(cha)工(gong)地(di)(di)時發現(xian)，首(shou)創漫香郡業(ye)主王先生家(jia)的地(di)(di)板安裝推(tui)遲了(le)(le)一周，隨(sui)即找到(dao)項目經(jing)理(li)詢問原因(yin)。對此項目經(jing)理(li)表示，他因(yin)個人原因(yin)請假導致(zhi)業(ye)主家(jia)地(di)(di)板安裝工(gong)作(zuo)沒有銜接好，他已(yi)經(jing)向業(ye)主道歉并(bing)確定(ding)了(le)(le)安裝時間。

楊晨將此(ci)(ci)事反饋給(gei)公(gong)司(si)，售后客(ke)服部高度(du)重視(shi)，認為(wei)這是內部銜接不夠到位，為(wei)了避免(mian)此(ci)(ci)類事件再次(ci)發(fa)生，提出(chu)搭建售后服務管理(li)系統，如(ru)此(ci)(ci)一來(lai)，每戶業主家的裝修進度(du)、問(wen)題都會(hui)每日更新(xin)，并讓相關部門知曉、及時處理(li)。

"業主關(guan)注蘑菇(gu)裝修(xiu)微信公眾號后，系統(tong)會實(shi)時將解決進度和結(jie)果推送給用戶。"蘑菇(gu)裝修(xiu)技(ji)術(shu)部負責人表示，用技(ji)術(shu)手段處(chu)理(li)客服問(wen)題，使得蘑菇(gu)裝修(xiu)能(neng)更精準高效的處(chu)理(li)售后問(wen)題。

在所有(you)售后(hou)問題中，業(ye)主最關心的(de)是水(shui)電等隱(yin)(yin)蔽(bi)工程，因為一旦(dan)出現問題，維(wei)修(xiu)成本非常高。蘑菇裝修(xiu)為打(da)消(xiao)業(ye)主顧慮，提出"整居2年保修(xiu)，水(shui)電隱(yin)(yin)蔽(bi)工程5年保修(xiu)"的(de)售后(hou)保證(zheng)，贏得(de)了大批(pi)業(ye)主的(de)信(xin)任。

現在互聯網裝修拼價格，拼工期、拼概念……已經low了，拼服務，才是決勝的關鍵，站在業主角度去考慮問題、解決問題，讓業主的裝修體驗達到極致，才能真正獲得業主的認可，讓業主愿意主動去傳播蘑菇裝修，由此形成口碑效應(ying)，讓蘑菇裝修通過業主(zhu)之口去影響更多業主(zhu)。