“不久前，我們從網上購買了一個加濕器，送來發現竟是(shi)個問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)商品。”讀(du)者(zhe)(zhe)張先生日(ri)前向本報投訴，網購(gou)買到了問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)商品。據記者(zhe)(zhe)了解(jie)，不止(zhi)是(shi)張先生，很多(duo)消(xiao)費者(zhe)(zhe)都(dou)遭遇過網購(gou)購(gou)到問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)商品，而很多(duo)商家在出現這類問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)時不是(shi)選(xuan)擇及時解(jie)決，而是(shi)逃(tao)避責任。

[產品問題]

網(wang)購(gou)問題加濕器 換貨(huo)(huo)退貨(huo)(huo)遭遇兩難

“近期我們從麗芙家居官網上購買了一個麗芙家居自己品牌加濕器，送到家后發現用不了，加濕器的水箱蓋是壞的。”讀者張先生告訴記者：“由于水箱蓋是壞的(de)(de)，加濕器沒法用，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)立刻聯系了麗芙(fu)家居(ju)售后(hou)客(ke)(ke)服(fu)(fu)，要(yao)求(qiu)換(huan)貨(huo)(huo)。剛買來(lai)的(de)(de)產品就有這(zhe)樣的(de)(de)質(zhi)量(liang)問(wen)(wen)題，挺鬧(nao)心的(de)(de)。”原本(ben)以為聯系了售后(hou)客(ke)(ke)服(fu)(fu)，自己遇到(dao)的(de)(de)問(wen)(wen)題就能(neng)順(shun)利解(jie)(jie)決(jue)，結果客(ke)(ke)服(fu)(fu)的(de)(de)回應卻出乎張先(xian)生(sheng)的(de)(de)預料(liao)：“我(wo)(wo)(wo)把加濕器有質(zhi)量(liang)問(wen)(wen)題的(de)(de)事反映給他們(men)(men)客(ke)(ke)服(fu)(fu)后(hou)，以為能(neng)順(shun)利解(jie)(jie)決(jue)，沒想到(dao)麗芙(fu)家居(ju)的(de)(de)客(ke)(ke)服(fu)(fu)告訴(su)我(wo)(wo)(wo)，可以換(huan)但是目前沒有庫存，換(huan)不了。”張先(xian)生(sheng)告訴(su)記者：“眼看沒法換(huan)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)就提(ti)出直接退貨(huo)(huo)，而客(ke)(ke)服(fu)(fu)人員則告訴(su)我(wo)(wo)(wo)，退貨(huo)(huo)需要(yao)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)自己承擔運費。”

[服務問題]

產品無三包(bao)憑證(zheng) 換個零(ling)件等待20天

記者從麗芙家居了(le)解到，店內(nei)對(dui)于包括張先生購買的加濕器在內(nei)的所有產品，均承諾(nuo)可享受“30天無理由退換貨(huo)(huo)、如(ru)果產品存在質量問(wen)題則享受不設(she)時(shi)限退換貨(huo)(huo)”等服務(wu)，然而(er)張先生卻(que)遭遇了(le)退換貨(huo)(huo)難的問(wen)題。

據張(zhang)(zhang)先生介紹：“我買的(de)(de)這(zhe)個(ge)加濕(shi)器(qi)送來時(shi)沒有任何保修或(huo)三(san)包(bao)(bao)憑(ping)證，僅(jin)僅(jin)是一(yi)個(ge)產品包(bao)(bao)裝。在(zai)(zai)(zai)與(yu)客服進(jin)行了多(duo)(duo)次(ci)溝通(tong)后，對方給出了僅(jin)更(geng)換(huan)出了問題的(de)(de)水(shui)箱蓋(gai)(gai)的(de)(de)解決方案。”張(zhang)(zhang)先生告(gao)訴(su)記(ji)者：“自從收到這(zhe)個(ge)存在(zai)(zai)(zai)質量問題的(de)(de)加濕(shi)器(qi)后，我們就一(yi)直與(yu)麗芙(fu)家居客服溝通(tong)，協(xie)商(shang)退(tui)換(huan)貨(huo)的(de)(de)事兒，他們說(shuo)沒庫存不給換(huan)，退(tui)貨(huo)還得自己負擔運費，我們只能聽客服的(de)(de)安排，選擇更(geng)換(huan)水(shui)箱蓋(gai)(gai)。但(dan)就是換(huan)這(zhe)個(ge)水(shui)箱蓋(gai)(gai)竟然用了20天時(shi)間。”張(zhang)(zhang)先生說(shuo)：“在(zai)(zai)(zai)等待新水(shui)箱蓋(gai)(gai)的(de)(de)20天里，我又多(duo)(duo)次(ci)聯系客服催貨(huo)，但(dan)對方告(gao)訴(su)我，送得慢是快遞的(de)(de)問題，最近快遞較多(duo)(duo)，可(ke)能需要的(de)(de)時(shi)間久一(yi)些(xie)。”

[監督問題]

解釋權歸商家所有 產品質量無法評價

張先生告訴(su)記者，在經過20天的(de)等(deng)待后，水箱蓋終(zhong)于送來了(le)，替換后的(de)水箱蓋能夠正常(chang)使用，“前前后后折(zhe)騰了(le)1個(ge)多月的(de)加(jia)濕(shi)(shi)器(qi)終(zhong)于能用了(le)，北京冬天干(gan)燥，家(jia)人一直希望早些(xie)能用上加(jia)濕(shi)(shi)器(qi)，但(dan)是沒想到(dao)居然等(deng)了(le)這(zhe)么長(chang)時間(jian)。麗芙家(jia)居的(de)產品質量(liang)和(he)服務都(dou)讓(rang)這(zhe)次購物(wu)體(ti)驗大打(da)折(zhe)扣。”

張先(xian)生(sheng)提(ti)出(chu)(chu)(chu)，麗芙(fu)家(jia)居這樣的(de)(de)官網(wang)銷售問題產品該如何監(jian)管(guan)?在(zai)維權和提(ti)出(chu)(chu)(chu)質疑時，麗芙(fu)家(jia)居給他回答是“產品出(chu)(chu)(chu)現質量問題的(de)(de)確是可(ke)退可(ke)換(huan)，但一切解釋權歸麗芙(fu)所有(you)(you)。”張先(xian)生(sheng)說，這就意味著(zhu)消費(fei)者(zhe)只能接受他們的(de)(de)說法，而這些商城不同于淘寶網(wang)有(you)(you)第(di)三方監(jian)管(guan)，“他們完全是自己賣(mai)自己的(de)(de)貨，根本沒(mei)有(you)(you)監(jian)管(guan)，出(chu)(chu)(chu)了(le)質量問題消費(fei)者(zhe)很難掌握主動權，而且在(zai)對商品進(jin)行(xing)評(ping)價時還沒(mei)有(you)(you)差評(ping)項，可(ke)以說在(zai)麗芙(fu)購物一旦出(chu)(chu)(chu)現問題消費(fei)者(zhe)只有(you)(you)被(bei)動接受。”

[消法解讀]

麗(li)芙家居行為違反(fan)《消法(fa)》

針對麗(li)芙(fu)家居(ju)“退(tui)貨由(you)消(xiao)費者負擔運費”的(de)說法(fa)，法(fa)律界人(ren)(ren)士認為是違反了《中華(hua)人(ren)(ren)民(min)共和國消(xiao)費者權益保護法(fa)》(簡(jian)稱(cheng)《消(xiao)法(fa)》)。

《消法(fa)》第(di)二十(shi)四條規定(ding)：經營者提供(gong)的(de)商(shang)品或者服務(wu)不(bu)符(fu)(fu)合(he)質量要(yao)求(qiu)的(de)，消費(fei)者可以依(yi)照(zhao)國家規定(ding)、當事人約(yue)定(ding)退(tui)貨，或者要(yao)求(qiu)經營者履行更換(huan)、修理等義務(wu)。沒(mei)有國家規定(ding)和(he)當事人約(yue)定(ding)的(de)，消費(fei)者可以自收到商(shang)品之日(ri)起七日(ri)內(nei)退(tui)貨;七日(ri)后符(fu)(fu)合(he)法(fa)定(ding)解除(chu)(chu)合(he)同(tong)條件的(de)，消費(fei)者可以及時(shi)退(tui)貨，不(bu)符(fu)(fu)合(he)法(fa)定(ding)解除(chu)(chu)合(he)同(tong)條件的(de)，可以要(yao)求(qiu)經營者履行更換(huan)、修理等義務(wu)。依(yi)照(zhao)前款規定(ding)進行退(tui)貨、更換(huan)、修理的(de)，經營者應當承(cheng)擔運(yun)輸(shu)等必(bi)要(yao)費(fei)用。

對于拒不履行《消法》的商(shang)家，消費者還可尋求法律手段解決。

根據(ju)《中華人民共和(he)國消(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)權益保護(hu)法(fa)》第四十八(ba)條規(gui)(gui)定，經營者(zhe)(zhe)(zhe)提(ti)供商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)服務(wu)(wu)有下列情形之一的(de)(de)(de)(de)，除本(ben)法(fa)另(ling)有規(gui)(gui)定外(wai)，應(ying)(ying)當(dang)(dang)依照其(qi)他(ta)有關法(fa)律、法(fa)規(gui)(gui)的(de)(de)(de)(de)規(gui)(gui)定，承擔民事責任：(一)商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)服務(wu)(wu)存(cun)在缺陷的(de)(de)(de)(de);(二)不具備商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)應(ying)(ying)當(dang)(dang)具備的(de)(de)(de)(de)使用性(xing)能而出售(shou)時(shi)未作(zuo)說明(ming)(ming)的(de)(de)(de)(de);(三)不符(fu)合在商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)其(qi)包裝上注明(ming)(ming)采(cai)用的(de)(de)(de)(de)商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)標(biao)準(zhun)的(de)(de)(de)(de);(四)不符(fu)合商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)說明(ming)(ming)、實物(wu)樣品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)等(deng)方式表明(ming)(ming)的(de)(de)(de)(de)質量(liang)(liang)狀況的(de)(de)(de)(de);(五)生產國家明(ming)(ming)令淘汰的(de)(de)(de)(de)商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)銷(xiao)售(shou)失效、變質的(de)(de)(de)(de)商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de);(六)銷(xiao)售(shou)的(de)(de)(de)(de)商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)數(shu)量(liang)(liang)不足(zu)的(de)(de)(de)(de);(七)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)內容和(he)費用違反約定的(de)(de)(de)(de);(八(ba))對(dui)消(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)提(ti)出的(de)(de)(de)(de)修理(li)、重作(zuo)、更換、退貨(huo)、補足(zu)商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)數(shu)量(liang)(liang)、退還(huan)貨(huo)款和(he)服務(wu)(wu)費用或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)賠償損失的(de)(de)(de)(de)要求，故意拖延或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)無理(li)拒絕的(de)(de)(de)(de);(九(jiu))法(fa)律、法(fa)規(gui)(gui)規(gui)(gui)定的(de)(de)(de)(de)其(qi)他(ta)損害消(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)權益的(de)(de)(de)(de)情形。（來源：北京(jing)娛樂信(xin)報）